在一个为财产展开激烈争夺的社会体系里,人类的人格变为一种资本形式。在此,只有把自我投资在可能产生高回报的财产中,才是合乎理性的。个人感情是一种缺陷,因为它使个体在计算他的最大收益时分心,这可能在经济上把它推向产生相反结果的歧途。
——卢梭(伯曼的转述)

早在让–雅克·卢梭描写18世纪的巴黎时,他观察到人格正在变成资本的一种形式,在那个时代,还没有空乘人员培训学校,也没有标准化和大规模生产出来的收债艺术。 如果卢梭能在20世纪下半叶签约达美航空,成为一名空乘人员,他毫无疑问会对劳动者的情感是谁的资本,以及是谁让这一资本投入运作感兴趣的。他当然会看到,尽管个人的人格仍旧是一种“竞争介质”,而竞争却已不仅限于个人。机构的目的,现在与劳动者的心理艺术紧密相连。已不再由个人管理他们的感情,去做好一项工作了;整个商业机构进入了这个游戏当中。达美航空空乘人员脸上处于情感管理之下的微笑,与美联航和环球航空公司同行脸上,同样处于情感管理之下的微笑,展开了竞争。
一度作为个人情感管理的行为,如今出售给了与公众接触的工作岗位。一度由个人调整的感受规则或展演规则,如今让位于公司标准操作部门的控制。一度属于个人偏好、可回避的情感交换,如今变得标准化且难以逃避。在私人生活中少见的交换,在商业生活中变得寻常。因此,乘客被假定,拥有表达不受控制的敌意的权利,而空乘人员却没有相应权利——因为她拿薪水了,部分地就放弃了这一权利。总而言之,个人情感系统已经从属于商业逻辑,并被它所改变了。
并非是资本主义将情感变成了一件商品,或是将我们管理情感的能力变成了一个工具。但是,资本主义发现了情感整饰的用途,并且使之更加高效地组织起来,从而得到了更进一步的发展。或许,资本家采取了类似的激励体系,将情感劳动与竞争勾连起来,更进一步地采取了宣传“真诚”微笑的实际行动,训练劳动者产出这样的微笑,监督他们生产微笑,并且在这一行动和公司利润之间铸造出一个联结。就像环球航空公司在旧金山机场的电脑贴纸(正对着票务工作人员)上写道:“当人们喜欢你的时候,也会喜欢环球航空。”公司要煞费工夫,才能为劳动者制造出这一日常、琐碎的观念,并且要求他们记在心上。

10博体育注册_情感劳动的人性代价:当劳动者的情感被商业逻

情感劳动的人性代价
大规模的“人员处理”(people-processing)——先进的情感劳动工程使其变得可能,是一项了不起的成就。这也是一项重要的成就,因为现代生活的很大一部分,与完全相互陌生的人群之间的交换密切相关,这些追求短期自我利益的陌生人,由于没有反制措施,可能更多的时候,以猜疑和愤怒而非以信任与良好意愿采取行动。在我们视为理所当然的礼仪标准中的偶尔失礼,提醒了我们情感劳动重要的稳定效果。但是,像其他所有的杰出成就一样,情感劳动的先进工程,也会带来新的困境,新的人性代价,在这里我将关注这些方面。因为如果没有对这些心理代价的清晰理解,就很难找到办法去缓解或消除它们。
劳动者有三种工作态度,每种均有各自的风险。首先,如果劳动者全身心地认同工作,就会有精疲力竭的风险。其次,如果劳动者清楚地将自我与工作区分开来,精疲力竭的风险就会小一些;但是,她可能会因为这种区分而自责,并轻视自己“只是一个演员,不够真诚”。最后,劳动者将自我与行动区分开来,也不会为此自我指责,并把工作看作就是需要积极的表演能力的事情;这类劳动者存在从表演疏离以及变得玩世不恭的风险——“我们就是幻象制造者”。第一种态度的危害比其他两种更甚,但是,我相信,如果劳动者能够感受到对工作、生活条件更多的掌控感,三种态度中的危害都是可以减轻的。
持第一种工作态度的劳动者,看不到她的工作是一项表演。她很少或无法意识到“虚假自我”。她倾向于提供温暖、人性的服务,但是她的温暖代表着公司——“当人们喜欢你的时候,他们也会喜欢环球航空”。她提供人性化的服务,但是,她自身会认同被人性化了的部分。她不擅长将指向她的不恰当个人行为去人格化。因为这些原因,她更可能遭受到压力和更易于精疲力竭。相反地,由于她不能通过意愿或是技巧,把关于“自我”的观念从工作中去除,因此,她的反应常常陷于被动:她停止关心他人,并且变得与所服务的对象疏远。有些在去人格化方面比较笨拙的空乘人员报告说,会出现情感死寂期:“我什么也感觉不到了,好像我根本没在那儿。那个家伙在讲话。我能听见他讲。但我不清楚这些话语的意思。”
通过屏蔽感觉来减少压力的情感麻木,本身就会产生压力。它为当事人在身体在场的时候,从无法承受的压力中找到了一个出口。短时间内,这个人不会精疲力竭,但是,它可能有更加严重的长期代价。感到精疲力竭的劳动者,仍然“拥有”人类的感受能力,但是,劳动者可能会逐渐习惯于各种内在信号的淡化或麻木。 当我们没有了感受,我们就失去解读周遭世界的最重要途径。
为了预防精疲力竭,许多有经验的劳动者,培育出了一种“健康的”疏离,清楚无误地将自我与角色分离开来。他们清晰地界定,正在表演的自我和没有这么做时的自我;他们明白,深层扮演或是表层扮演,既是“他们自己的”也是商业秀的一部分。有时候,他们或许会觉得“假”——因为,在一些特定时刻,他们觉得,自己不应该表演或者表演得不够好。但是,通过区分表演的自我和未表演的自我,他们使自身不会轻易就精疲力竭。
现在,当公司开始提速——同时又保留对情感劳动的需求,但是设定的条件却使进行情感劳动变得不大可能的时候,劳动者可能会从表演中疏离。她可能会根本拒绝表演,因此从整个工作中将情感抽回。既然工作本身要求良好的表演,她会被视为工作表现拙劣。通过尽力不在那儿、根本不承担后果的方式,她不断回应这一做法的消极后果。如果在第一种工作态度中,劳动者过于投入角色,那么在第三种工作态度中,她又过于不投入角色了。在三种工作态度中,根本的问题是,如何通过一种让部分自我流入角色之中、但让角色施予自我之上的压力趋于最小的方式,让自我面对角色进行调整。
在所有三种情况中,由于劳动者缺乏对工作条件的掌控,使得自我对角色的调适恶化。关于如何观察、感觉和发生的“技巧”越是自上而来,对“舞台”状况的控制就越发不由演员做主,那么,演员对她的进场和出场,以及在两者之间表演性质的影响力就越小。她的影响力越小,就越容易出现两类情况:或是她在工作中投入过多而精疲力竭,或是将自我从工作中撤出而感到很糟。
劳动者要求对良好工作条件的控制权,最终会演变为对实际决策的控制权。美联航旧金山基地的经理举了一个很好的案例:“公司想从旧金山和火奴鲁鲁的团队里各抽调两名空乘人员,但是,工会强烈反对,他们赢了。这可是一个价值上百万美元的决定。但是,或许他们赢了也是一件好事。他们会觉得他们可以影响决策。他们想要的不只是钱。他们想对他们的工作生活有点话语权,这样他们就能按照他们想要的那样干工作。”
即便是有组织的劳动者所采取的这类行动,也解决不了整个问题。对于那些无论如何都要以表演为生的人来说,即便是他们在台上有控制权,他们也会小心谨慎栖居于他们的舞台面孔中:在面具之下,他们以低音量倾听着自己的感受。职责所系表达出来的欢快,与日常生活中的感觉良好的快乐是有所不同的。这更加适用于空乘人员,比起在午餐盘上打包300杯果冻时,能够表达自己厌恶之情的临时工,空乘人员则必须竭力面对一大堆陌生人,表现出真正的友善。
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